ATENCIÓN DE CLIENTES EN SERVICIOS DE ALIMENTOS, LIMPIEZA Y CAFETERÍA

DURACION DEL MODULO: 100 HORAS
Acompañamiento directo: 75 HORAS
Trabajo Autónomo: 25 HORAS


RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Aplicar políticas y normas institucionales en la atención al cliente interno y externo
Aplicar técnicas de comunicación con el usuario de acuerdo con sus necesidades y protocolos establecidos
Manejar portafolio de productos y servicios según procedimientos de la empresa


CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

· Conceptos de Misión, Visión, Valores Corporativos y Políticas institucionales
· Estructura organizacional: Organigrama e Infraestructura de la empresa
· Niveles de jerarquía e identificación de roles
· Políticas de servicio internacionales
· Políticas institucionales de servicio
· Sistema de Gestión de calidad: concepto, principios y procedimientos de atención a clientes
· El servicio: concepto, tipos, importancia en la empresa
· Los límites del servicio: concepto y aplicación
· Tipos de Clientes: Externo e Interno
· Escala de necesidades de las personas: concepto y clasificación
· Comunicación: • Técnicas • Tipos de comunicación: • Verbal: Oral y Escrita • Cultura telefónica • No Verbal: Gestual y No gestual
· Comunicación asertiva: concepto, principios, técnicas
· Normas de urbanidad y cortesía en las relaciones interpersonales
· Trabajo en equipo: concepto, beneficios, técnicas para trabajo en equipo
· Técnicas para identificación de necesidades: conceptos básicos.
· Rol de los funcionarios en la identificación de necesidades de los clientes
· Empoderamiento: importancia en la atención a clientes
· Manual de procedimientos para la atención a clientes
· Manuales de instrucciones de equipos destinados para la atención al cliente
· Competencias personales y técnicas requeridas en la atención al cliente
· Imagen personal y normas e urbanidad y cortesía Manuales de procedimientos y de funciones
· La Información: abierta, cerrada, confidencial, falsa y veraz
· Protocolo de servicios
· Marco Legal sobre consumo de productos y servicios
· Portafolio de productos y servicios de la empresa
· Manuales técnicos sobre productos y servicios de la empresa
· Formatos para reportes de novedades en el servicio
· Técnicas de resolución de problemas e inconvenientes
· El Menú: Componentes, reparaciones frecuentes


CONOCIMIENTOS DE PROCESO
· Describir la estructura organizacional de una empresa de servicios
· Aplicar las Políticas institucionales en la atención al cliente
· Identificar la misión, visión, valores corporativos y políticas institucionales de la organización
· Reconocer el Portafolio de productos y servicios de la empresa
· Introyectar y expresar los valores corporativos
· Conducir al cliente externo al lugar y persona indicada para su atención
· Mantener relaciones respetuosas y cordiales con los clientes externo e interno
· Atender al cliente observando las normas de urbanidad y cortesía
· Aplicar protocolos institucionales de servicio de acuerdo con el tipo de cliente
· Interactuar con su equipo de trabajo
· Establecer diálogos con el usuario, aplicando comunicación asertiva
· Utilizar terminología propia del entorno institucional
· Aplicar metodologías establecidas para detectar necesidades del cliente.
· Interpretar y aplicar protocolos para el manejo de conflictos en la atención al cliente
· Direccionar al cliente hacia el responsable de la resolución de reclamos y sugerencias
· Identificar, Interpretar y aplicar los procedimientos según los manuales
· Atender al cliente con agilidad y fineza, siguiendo las instrucciones dadas
· Manejar los elementos y equipos de trabajo, destinados para la atención al cliente, según los manuales técnicos
· Utilizar tecnología disponible en la atención al cliente
· Portar el uniforme, conservando los parámetros internacionales de imagen personal
· Cumplir con los protocolos establecidos sobre porte de uniforme e imagen personal
· Tomar decisiones según manuales de procedimientos
· Brindar información según procedimiento establecido
· Manejar la información, en forma precisa y sin extralimitarse en sus funciones
· Ofrecer información veraz y ajustada al protocolo de servicios
· Interpretar y aplicar marco legal sobre el producto o servicio
· Aplicar manuales técnicos sobre manejo de productos y servicios de la empresa
· Resolver inquietudes sobre productos y servicios de la empresa
· Identificar y reportar las no conformidades en la oferta de productos y servicios
· Elaborar y reportar informes aplicando protocolos establecidos
· Recibir sugerencias reclamaciones sobre el producto o servicio
· Interpretar los ciclos de menús


CRITERIOS DE EVALUACION

· Reconoce y respeta las jerarquías de la empresa
· Identifica y aplica las políticas institucionales en todas las acciones de su desempeño
· Utiliza el conducto regular establecido al interactuar con el cliente interno
· Aplica con responsabilidad el reglamento interno de la empresa
· Colabora con el equipo de trabajo en la atención integral del cliente
· Mantiene actitud de servicio en la atención al cliente Identifica y respeta las diferencias de las personas
· Tiene en cuenta los aspectos socioculturales en la atención al cliente
· Utiliza terminología, tono de voz y gestos pertinentes en la comunicación con el cliente
· Utiliza equipos y elementos para comunicarse con los clientes, demostrando interés por las normas técnicas
· Escucha con atención y tolerancia las manifestaciones del usuario
· Es diligente y ágil en el servicio Es oportuno, y veraz al presentar el portafolio
· Informa al cliente obedeciendo a las necesidades del mismo.
· Identifica y caracteriza cada uno de los productos y servicios del portafolio
· Describe el portafolio de productos y servicios de la empresa
· Interpreta los ciclos de menús y reconoce sus componentes y las diferentes preparaciones
· Incentiva al consumo de productos y utilización de servicios de la empresa
· Utiliza oportunamente los canales institucionales establecidos para el manejo de la información del usuario
· Es perceptivo a las respuestas verbal y no verbal del cliente
· Recibe las sugerencias y reclamos con buen ánimo y actitud de servicio
· Resuelve inquietudes en forma respetuosa y oportuna
· Diligencia formatos de reporte de novedades según procedimientos de la empresa
· Actúa con serenidad y asertividad en situaciones de conflicto